پاورپوینت کامل و جامع با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در 73 اسلاید - دانلود فایل

دانلود فایل پاورپوینت کامل و جامع با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در 73 اسلاید

دانلود فایل پاورپوینت کامل و جامع با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در 73 اسلاید

مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM - Customer Relationship Management) به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می رود و شامل مدیریت انواع شیوه هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می کند.
مفهوم[ویرایش]مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.
مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.
مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می رود.
پیاده سازی در سازمان[ویرایش]با پیشرفت روزافزون تکنولوژی و ارتباطات آنلاین، بخشی از سازمان ها و شرکت ها در حال استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هستند، قبل از پیاده سازی یک سیستم CRM پیش نیازهایی که سازمان می بایست آن ها را تأمین کند عبارتند از:

مشخص کنید که به دنبال اجرای سیستم CRM چه مشکلاتی در شرکت مورد بررسی قرار می گیرد، چه بهبودها یا تغییراتی باید به دنبال نصب چنین سیستمی وارد فرایند تجاری یک سازمان شود.
مسئول و مدیر پروژه را به درستی انتخاب کنید. به طور معمول بخش IT درگیر این کار می شود، گرچه به همراه این بخش باید بخش خدمات مشتری یا فروش و نیروهای بخش بازاریابی نیز درگیر شوند چون تأثیر این پروژه بیشتر بر فعالیت های تجاری شرکت خواهد بود.
به اعضای تیم قدرت اجرایی لازم را بدهید تا بتوانند وظایف خود را به طور کامل انجام دهند.
شرکت اجرای سیستم را به درستی انتخاب کنید، چنین شرکتی باید در رابطه با امور تجاری و همچنین مسائل فنی تخصص لازم را داشته باشد.
از یک روش مرحله به مرحله استفاده کنید. سعی کنید ابتدا اجرای سیستم را کم کم پیش ببرید و سپس به مرور زمان به سمت اهداف بلند مدت تجاری شرکت پیش بروید.
شاخص های کلیدی عملکرد معینی را برای ارزیابی میزان موفقیت پروژه تعیین کنید.

منافع استفادهبسیاری از سیستم های امروزی به منظور به حداقل رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده اند. یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM می تواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعی با خود به همراه می آورد که گاهی اوقات دیده نمی شوند ولی آن ها نیز مهم هستند. این منافع عبارتند از:

صرفه جویی در زمان

یکی از واقعیت های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت های مربوط به فروش باشند. CRM نمی تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

سازماندهی

استفاده ازسیستم CRM باعث می شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می شود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته بندی کنید تا پیدا کردن آن ها آسان تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده اید در اختیار شما قرار دهد.

ارتباط برقرار کردن

فروش یک بازی تعاملی به شمار می رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM می تواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین می تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل های عمومی و تماس های تلفن کلی تمپلیت یا اسکریپت های مختلف داشته باشند.

ایجاد سریع تر سرنخ فروش

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می توانید با سرعت بیشتری سرنخ های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان تر می کند و شما بهتر می توانید سوالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه جویی کنید.

برقراری نظم

سیستم CRM به شما کمک می کند در طبقه بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسی نمی تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

مدیریت تلاش هایی که در بخش فروش صورت می گیرد

تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه های بعدی پیش بینی کنند. CRM می تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.

مدیریت خدمات

با استفاده از سیستم CRM می توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت دهی به مشتری وپردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

برنامه ریزی امور فروش

تیم فروش می توانند با آنالیز داده های CRM امکان پیش بینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.

شناسایی نیازهای مشتریان

استفاده از CRM باعث می شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.

فهرست مطالب:
CRM چیست؟
اهداف CRM
مشتری
ضرورت به کار گیری CRM
مزایای اجرای CRM
سه قسمت CRM
تاریخچه CRM
انواع فناوری CRM
مراحل اجرای CRM
دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری
سازمان چه موقع به مديريت ارتباط با مشتري نياز پيدا مي كند؟
ملاحظاتي دراجراي مديريت ارتباط با مشتري
مدل مفهومي(CRM) و اجزاي تشكيل دهنده آن
رفتار مشتری
تعریف رفتار
رابطة رفتار مشتري و مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
سه رده تصمیم گیری
مدل هوارد- شث
ماتريس تقسيم بندي ، تصميم گيري مصرف كننده
فرآيند تصميم گيري رفتار مصرف كننده
مدل جامع رفتار مصرف كننده
عوامل موثر در فرآيند تصميم گيري خريد
استخراج عوامل تاثير گذار بر رفتار مشتري از مدلهاي مطرح شده
رضايت مندي مشتري چيست ؟
و...

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM

مشتری

خریدار

مقاله